скрипт для АДГС

Стиль для галереи

You are here

Доклады и выступления, 23 января 2017 г.

Тезисы выступления директора
Департамент государственных услугМукашева А.К.
на аппаратном совещании
23 января 2017 года

 

О дальнейших мерах

по совершенствованию системы оказания государственных услуг

 

Качественное оказание госуслуг непосредственно влияет на доверие граждан к деятельности и имидж госаппарата. Вместе с тем, при оценке и контроле за качеством оказания госуслуг выявлены вопросы, требующие межведомственного решения.

Во-первых, недостаточная организация внутреннего контроля госорганами.

Службы контроля призваны обеспечивать улучшение внутренних процессов оказания госуслуг посредством углубленного анализа причин нарушений и жалоб с выработкой рекомендаций, что в целом влияет на удовлетворенность граждан. Ввиду отсутствия единых подходов в центральных госорганах внутренний контроль обеспечивают службы аудита/контроля, организационно-контрольные или кадровые службы, подразделения по стратегическому развитию, комиссии. В регионах такие службы созданы в аппаратах акимов областей, а в Акмолинской, Актюбинской, Восточно-Казахстанской областях созданы также на уровне аппаратов акимов районов. В итоге, в связи с недостаточно организованной системой внутреннего контроля, проверками Агентства выявляются нарушения сроков, истребование дополнительных документов, необоснованный отказ, оказание услуги при неполном пакете документов. В этой связи, требуется выработка единого подхода по созданию рассматриваемых служб с возможным внесением поправок в Закон «О государственных услугах».

Во-вторых, потенциал расширения Реестра госуслуг.

Департаментом ежеквартально выявляются функции госорганов, имеющие признаки госуслуг, или так называемые «скрытые» госуслуги. Выявлено 334 потенциальные госуслуги (за 2015-2016гг.), из которых в Реестр включены 27 услуг. Как показывает практика, действующий порядок, основанный на инициировании госорганами включения в Реестр новых госуслуг, недостаточно действенен, поскольку сами госорганы не заинтересованы в этом. Причиной является применение инструментов стандартизации, оценки, контроля, и общественного мониторинга. Также, несмотря на то, что по отдельным услугам имеется согласие госорганов, в последующем пассивно и не настойчиво включаются новые услуги в Реестр. В этой связи, решение о включении новых услуг в Реестр должно приниматься Комиссией по вопросам передачи госфункций в конкурентную среду и саморегулируемым организациям. В противном случае имеется вопрос к допустимости и правомочности реализации данной функции госорганом. Кроме того, наряду с Министерством национальной экономики, следует наделить Агентство компетенцией по включению госуслуг в Реестр.

В-третьих, отстутствие единообразия порядка оказания госуслуг на местном уровне

Анализом установлено, что госуслуги в регионах оказываются по-разному. К примеру, документы услугополучателей по постановке на очередь на получение жилья в 4 регионах (г.Алматы, Акмолинская, Мангистауская, Павлодарская области) рассматриваются - жилищной комиссией, в 12-ти регионах – управлениями (отделов) жилья местных исполнительных органов. К тому же, сроки рассмотрения услугодателями варьируются от 7 рабочих до 30 календарных дней. Также создаются барьеры в виде включения дополнительных этапов согласования, отсутствия конкретных сроков (используются формулировки «в течение», «не более» и «не позднее»), наличия дискреционных полномочий (в случае «возникновения сомнений» в документах услугополучателя услугодатель вправе запросить дополнительные документы, либо направить запросы в соответствующие организации при оказании госуслуг), что позволяет оказывать предпочтения. В этой связи, в целях единообразия оказания госуслуг в регионах, предлагается закрепить за центральными госорганами утверждение типовых регламентов в курируемых сферах для местных исполнительных органов, что в целом поддерживается акиматами.

В-четвертых, проблемы с получением госуслуг в электронном виде.

Из предоставляемых 450 видов электронных услуг (63,4% от общего количества госуслуг Реестра) фактически через веб-портал «электронного правительства» оказывается всего 13% (59 видов). Низкую долю оказания электронных госуслуг госорганы аргументируют низкой активностью граждан. Вместе с тем, анализ электронных услуг показал, что требуется системная, межведомственная доработка портала «электронного правительства», поскольку имеются вопросы технического характера, а также интеграции ведомственных информационных систем. Справочно: из 438 госуслуг на альтернативной основе через веб-портал фактически оказывается 429 госуслуг; из 44 госуслуг в полностью автоматизированной форме через веб-портал оказываются только 42 госуслуги; из 257 госуслуг, оказываемых согласно Реестру в бумажной форме, 21 госуслуга предоставляются в онлайн режиме. К примеру, для получения электронной госуслуги необходимо зарегистрироваться на сайте, получить электронно-цифровую подпись (далее - ЭЦП), при этом чтобы зайти на сайт «электронного правительства» необходимо чтобы новая версия программного обеспечения и компьютер соответствовали техническим характеристикам. При этом, срок действия электронно-цифровой подписи действует всего один год и приходится ежегодно ее обновлять. Все эти вопросы связанные с получением электронных услуг планируется проработать с Министерством информации и коммуникации.

В-пятых, недостаточная обратная связь с услугополучателями.

В связи с бюджетным лимитом Агентство не в полной мере может определить уровень удовлетворенности качеством всех 710 оказываемых госуслуг. За исключением филиалов Госкорпорации у услугополучателей отсутствует возможность оценки качества госуслуг. В этой связи, в целях полноценного мониторинга и повышения качества оказания госуслуг, предлагается в рамках работы проводимой Министерством информации и коммуникаций по созданию и внедрению единой информационной системы определения уровня удовлетворенности внедрить смс-рассылки получателям госуслуг. Кроме того, на сегодня социальные сети являются самым распространенным способом передачи информации, в которых имеются комментарии пользователей о деятельности госаппарата. В этой связи, предлагается создать отдельный аккаунт по вопросам качества оказания госуслуг, на котором будут отражены рекомендации населения с фото-видеофиксацией по имеющимся нарушениям. Предварительная проработка данных вопросов с блогерами показала, что прогнозируется активность участия населения.

В-шестых, возможность ускоренного оказания услуг за дополнительную оплату.

На сегодня, согласно принятым стандартам госуслуг из 710 госуслуг предусмотрена оплата за ускоренное оказание только 1 услуги: «Выдача паспортов, удостоверений личности гражданам Республики Казахстан». Справочно: срок ее оказания составляет – 15 рабочих дней, в случае оплаты за ускоренное оказание – 2 (Алматы, Астана, Шымкент, Актобе) и 4 (в др.областных центрах) рабочих дня. В целом, введение ускоренного оказания услуг за дополнительную оплату создаст удобства гражданам, минимизирует коррупционные риски и пополнит бюджет. В этой связи, в ближайшее время будут проанализированы госуслуги в Реестре с внесением предложений в министерства национальной экономики и финансов.

В-седьмых, обеспечение доступности зданий для инвалидов.

Согласно Закону «О государственных услугах» необходимо создавать условия лицам с ограниченными возможностями. Результаты проверок и общественного мониторинга свидетельствуют о несоблюдении услугодателями Закона. Это обусловлено отсутствием необходимых требований, предъявляемых непосредственно к местам оказания госуслуг. Справочно: Нормы об обязательном обеспечении доступности зданий и сооружений для маломобильных групп населения установлены законами «О социальной защите инвалидов» и «Об архитектурной, градостроительной и строительной деятельности», а также Строительными нормами СН РК 3.06-01-2011 «Доступность зданий и сооружений для маломобильных групп населения» и Сводом правил СП РК 3.06-02-2012 «Проектирование зданий и сооружений с учетом доступности для маломобильных групп населения. Общие положения». При этом, отдельные положения установлены к зданиям и помещениям учебно-воспитательского назначения, здравоохранения, предприятиям питания и торгово-бытового обслуживания и др., которые не всегда отвечают требованиям и излишне для мест оказания госуслуг. В этой связи, совместно с Министерством здравоохранения и социального развития предлагается установить единые общеобязательные нормативные требования к местам оказания госуслуг.

В-восьмых, отсутствие ответственности руководителей аппаратов акиматов за качество оказываемых госуслуг. Большинство госуслуг, оказываемых в стране, приходится на местные исполнительные органы (56 %). В свою очередь, ответственные секретари, руководители аппаратов центральных госорганов обеспечивают контроль и несут ответственность за качество оказания госуслуг. При этом, данная функция за руководителями аппаратов областей законодательно не закреплена. В этой связи, в целях минимизации нарушений в сфере оказания госуслуг и повышения качества их оказания предлагается оценивать их работу также по данными критериям.

 

 

 

Мобильді нұсқа RSS Сайт картасы